Kiệt hớp một ngụm cà phê rồi ngã ngửa người ra ghế, liếc nhìn cái đồng hồ treo trên tường, bàn tay cầm cây bút vẫn lơ đãng rà theo bản danh sách người vay đã được bên Bộ phận chăm sóc khách hàng in sẵn để trên mặt bàn từ sáng sớm. Sắp 8 giờ sáng, bắt đầu công việc được rồi! Nó chợt bật cười nhớ tới ngày làm việc đầu tiên ở đây, khi buột miệng hỏi: “Mới sáng sớm mà đã gọi điện rồi sao?”. Chị Lan tổ trưởng tức thì quay lại mắng nó té tát: “Ơ cái thằng dở hơi! Mày gọi đòi nợ hay mượn tiền mà lại sợ gọi lúc sáng sớm hử?”. Tiếng chị quát the thé làm nó nín bặt, mặt đỏ bừng, còn mấy nhân viên bàn bên cạnh nhìn nó cười rộ.
Giờ thì nó đã quen dần với công việc này rồi, quá nhuần nhuyễn nữa là khác! Qua những lớp đào tạo nội bộ, nó thừa biết ai trên đời này cũng mang nợ cả, quan trọng là họ có dám để người khác nhắc ra công khai và bản thân nhìn nhận món nợ đó như thế nào mà thôi. Một tuần cấp tốc đã huấn luyện Kiệt quen dần với những cuộc gọi, cách nói chuyện, cách truy, dọa, khai thác thông tin, cốt làm sao để “khách phải ói ra tiền” như vị sếp đứng lớp đã hướng dẫn. Ở một công ty tài chính, chuyên hoạt động cho vay như chỗ nó làm đây, Kiệt thừa biết có những khoản nợ lớn, mà chỉ cấp trên nó mới biết, mới duyệt và chuyện đòi nợ là “nội bộ của các sếp”. Cũng có những hợp đồng cho vay mà quá rủi ro đến mức, vừa giải ngân xong là bên nhận tiền tắt máy, quăng sim điện thoại, khỏi có cơ hội gọi điện nhắc, để thu hồi. Tệp khách hàng giao cho Kiệt và nhóm cộng sự chính là ở “quãng giữa”, là những người vay vẫn còn đi làm, còn có thu nhập ổn định để trả nợ, và quan trọng là vẫn còn chịu nhấc máy, nghe điện thoại từ văn phòng chỗ Kiệt. Khi làm hồ sơ vay, họ đã “ngờ nghệch” cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân, hợp đồng lao động, nơi làm việc, số điện thoại người thân… cố thuyết phục sao cho công ty tin tưởng về nhân thân để giải ngân cho vay; chứ đâu nghĩ về sau những thông tin họ cung cấp sẽ quay lại hỗ trợ nhóm Kiệt đắc lực đến thế này!
Nay là ngày thứ 14 của tháng, ngón tay Kiệt rà dần đến người thứ 14 trong danh sách rồi dừng lại để bắt đầu cuộc gọi đầu tiên trong ngày. Ðây là một trong những thói quen “quái đản” đã hình thành trong nó qua quá trình hành nghề này. Ðôi lúc nó có cảm giác mình không khác gì một tay nhà bếp đang dứ dứ con dao trên đầu lũ gà vịt mỗi sáng, lựa chọn con nào sẽ bỏ mạng cho thực đơn của ngày hôm nay. Kiệt cầm cái điện thoại trên bàn, bấm gọi theo số di động của vị khách hàng trong danh sách. Ðầu dây bên kia có tín hiệu chuông reo, nhưng người nhận chưa bắt máy. Nó cẩn thận đếm đến tiếng reo thứ bảy thì nhấn nút cancel cuộc gọi. Xong, Kiệt bình thản qua bước tiếp theo, click chuột một cái trên màn hình, bên kia sẽ nhận được một tin nhắn đầu tiên kiểu: “Thông báo! Ông Nguyễn Văn A đã quá hạn thanh toán, cố tình chây ì, không hợp tác, từ chối nghe cuộc gọi. Chúng tôi sẽ tiến hành các bước tiếp theo để thu hồi khoản vay”. Kiệt biết, có thể bên kia bận bịu gì đó hay đang chạy xe ngoài đường chưa bắt điện thoại nghe kịp nhưng nó không quan tâm. Môi trường làm việc này đã tôi luyện Kiệt chai lì với những kiểu suy diễn không cần thiết như vậy. Nó cứ tiến hành từng bước bài bản, đã được huấn luyện, như một cái máy. Cái sim rác Kiệt vừa dùng để gọi cũng chỉ một chiều gọi đi duy nhất, bên kia thấy cuộc gọi nhỡ cũng không thể gọi lại được hỏi xem chuyện gì. Nhưng mà có hề gì, cái tin nhắn khô khốc ngay sau đó sẽ giúp anh ta đoán ra sự tình rồi!
Kiệt lại rà qua số điện thoại khác để thực hiện cuộc gọi tiếp theo. Ðồng lương ít ỏi sáu triệu bạc, vị chi mỗi ngày kiếm được hai trăm ngàn với điều kiện nó phải thực hiện ít nhất 80 cuộc gọi trong một ngày. Làm đã quen việc, Kiệt bình thản chia nhỏ mỗi buổi làm việc sẽ gọi 40 cuộc, mỗi giờ gọi 10 cuộc. Hệ thống ghi nhận lại đủ chỉ tiêu, cuối tháng nó được nhận thêm hai triệu hoàn thành 100% KPI(*) nữa. Danh sách khách vay đến hạn chưa thanh toán được cập nhật liên tục hàng ngày, nó chỉ việc ngồi đó, bấm gọi và click chuột. Bí quyết công việc nằm hết cả ở nội dung đoạn nói chuyện mà Kiệt sẽ trao đổi trực tiếp với người khách hàng tội nghiệp kia (đương nhiên có ghi âm lại để đánh giá hiệu quả công việc). Kiệt và nhóm của mình chỉ việc gọi, nhắn tin, “nã hết sức” sao cho khách hàng chịu nộp tiền thì thôi!
Thắm Nguyễn
Cuộc gọi thứ hai này có người bắt máy, chị này xác nhận khoản vay, biết là đã tới hạn, nhưng đang kẹt, sẽ thu xếp chuyển sớm. Kiệt ra vẻ ậm ừ đồng ý, không quên dọa thêm một câu cho đối phương nghiêm chỉnh thực hiện những gì đã hứa với mình, tôn trọng hợp đồng vay vốn. Nó đánh một dấu tick nhẹ vào danh sách, rồi chuyển qua gọi tiếp người khác, việc chị này trả hay chưa sẽ được hệ thống ghi nhận. Và tên chị có còn xuất hiện trong danh sách của nó hay người khác vài ngày sau thì cũng tùy, không quan trọng lắm. Công việc như một thói quen, đến lượt ai người nấy làm, phiên ai người nấy gọi.
Cũng từng có những người mà danh sách ghi chú “gọi hoài không được”, buộc Kiệt và nhóm của mình phải chuyển qua công đoạn kế – gọi điện cho người thân! Số điện thoại của người thân tội nghiệp này đã được khách hàng “hồn nhiên” cung cấp khi làm hồ sơ vay; có thể là anh chị em ruột, bạn đồng hương, đồng nghiệp, người bạn cùng phòng trọ… Và giờ thì là lúc những người này sẽ phải nhận cuộc gọi từ nhóm Kiệt, nội dung đại loại: “Anh/chị kêu ông A bạn ông trả tiền cho bên tui đi chứ”. Và cách nói chuyện thì cũng “cực kỳ thân thiện” chả khác mấy khi nói với những người đứng hồ sơ vay trực tiếp kia!
Kiệt thừa biết, khách hàng đến vay bên chỗ Kiệt thường là vay gấp, vay tiêu dùng, chứ không phải vay kinh doanh. Số tiền giải ngân cho họ không quá lớn, hàng tháng khoản thanh toán cũng đã được cân nhắc trong khả năng của khách hàng khi lập hồ sơ. Tuy nhiên, ai biết được, tháng đó doanh thu làm ăn sụt giảm hay có khoản phải chi bất ngờ, khách hàng không kịp đóng đúng hạn và nhóm Kiệt phải tìm cách moi ra, bất chấp mọi cách thức. Khi đòi tiền, nhóm Kiệt còn hỗ trợ xoay tua nhau, thay phiên gọi điện thoại đe dọa gia tăng áp lực để con nợ quá ngán ngẩm buộc phải trả tiền. Làm lâu trong nghề, Kiệt biết có những chỗ còn truy nợ kinh khủng hơn nhóm Kiệt nhiều. Không chỉ gọi điện, nhắn tin thông báo, họ còn sẵn sàng làm cả việc cắt hình ảnh khách vay hay người thân của họ ghép vào những thông tin trốn nợ, lồng trong hình thờ, công bố làm gái bán dâm và cả những hình ảnh nhạy cảm khác để tương lên mạng xã hội…
Kiệt và cộng sự thì chưa tới mức đó, nhưng dần dà nó cũng hiểu công việc sẽ tiến dần tới ngưỡng không sớm thì muộn mà thôi. Kinh tế ngày càng khó khăn, sa sút. Ðặc biệt sau hai năm đình trệ vì covid thì tình trạng còn thảm thương hơn. Những khoản vay trước đó được trù tính có thể trả trong khả năng thì giờ bỗng thành một gánh nặng quá sức của cả gia đình. Và mỗi lần đến ngày thanh toán lại phải một mặt xoay liền nguồn tiền khác để trả, một mặt né tránh những cuộc gọi từ nhóm Kiệt hết mức có thể…
Thời sinh viên, mỗi lần tới ngày trả tiền nhà trọ, Kiệt vẫn phải ra khỏi nhà từ sáng sớm và tận tối mịt nó mới mò về, tìm cách tránh mặt bà chủ nhà hết sức. Co kéo gần cả tuần vừa đợi tiền ba mẹ gửi vô, vừa chờ chỗ làm thêm cho ứng tiền lương trước, mới có mà chường mặt ra mang đến trả. Bà chủ nhận mà không quên lườm một cái dài cả cây số: “Tháng sau đừng hòng!”. Nó gãi đầu gãi tai cười hề hề hứa vung vít, rồi đến kỳ thanh toán tiền nhà tháng sau lại lẩn như chạch! Nhưng thời đó chưa có mạng xã hội, Kiệt chỉ nợ mỗi khoản tiền nhà, chứ còn lại học phí, tiền ăn… nó vẫn lo được. Còn bây giờ, mạng xã hội nhan nhản thông tin, lan truyền với tốc độ cực kỳ chóng mặt. Chậm thanh toán có một hai ngày thì nội dung thông tin cá nhân, số tiền vay đã được tương đầy trên mạng, chưa kể bị gắn kèm với những nội dung không mấy hay ho.
Trước đây mấy tháng, Kiệt đọc tin thấy có người đã từng phải nhảy cầu tự tử, trong bóp bỏ lại trên bờ người ta vẫn còn lục ra được cái hợp đồng vay vốn đã trễ hạn thanh toán. Nghe chị Lan thông báo lại trong cuộc họp tổ, cả đám cùng chột dạ, không biết “đồng nghiệp” bên kia đã truy nã người ta “tận tình” đến mức nào! Nhưng rồi rất mau chóng, tất cả vẫn tặc lưỡi cho qua, quay lại tiếp tục công việc của mình. Ai rồi cũng phải làm lụng kiếm cơm, nhóm Kiệt cũng phải vậy! Hơn một năm làm việc ở đây, Kiệt đã dần bình thản với công việc của mình như thế.
…
Cho đến ngày hôm qua…
Chiều hôm qua, nó đã bấm gọi khách hàng số thứ tự mười ba trong danh sách. Ðầu dây bên kia “A lô” là một giọng nam, nó thoáng nghe có tiếng ho khục khặc bên ngoài. Cũng nhờ qua những khóa huấn luyện mà Kiệt nghe âm thanh chung quanh cũng dần đoán được khách hàng đang ở đâu. Tiếng gió rít khi khách hàng đang chạy xe ngoài đường; tiếng máy móc chạy ì ầm loảng xoảng trong xưởng sản xuất; tiếng con nít khóc, tiếng gây gổ trong nhà… Kiệt phân biệt được hết. Như mọi khi, Kiệt bắn liên thanh liền: “Anh xem thanh toán sớm khoản nợ cho bên em chứ quá hạn mấy ngày rồi, gọi anh nhiều lần cũng không được…”. Anh khách hàng điềm tĩnh trả lời: “Xin lỗi em, anh và gia đình đang bị cách ly ở nhà cả tuần nay do mắc covid, chưa lên công ty nên chưa thanh toán được!”. Kiệt nói: “Ðó là chuyện của anh, tui đâu biết, cứ đúng hẹn thì anh trả đi chớ! Muốn quỵt luôn hay sao?”. Anh ngắt lời Kiệt: “Em đừng nói vậy! Em xem lại lịch sử thanh toán đi! Mấy tháng covid đỉnh điểm, ở trong công ty “3 tại chỗ” anh cũng vẫn chuyển tiền đàng hoàng, đúng hẹn. Anh chỉ trễ kỳ này đầu tiên thôi em!”. Kiệt chột dạ, nó liếc nhanh qua lịch sử thanh toán của khách hàng này thì đúng là như vậy. Quá sốt sắng đòi nợ, nó đã nã ngay người mới trễ hạn lần đầu tiên trong hợp đồng. Tuy nhiên, để giữ “thế thượng phong” của kẻ đi nhắc nợ, nó không quên bồi tiếp: “Trễ một ngày thì cũng là trễ rồi anh. Anh tranh thủ ra đóng chớ vầy ai dám cho anh vay tiếp!”.
Ðầu dây bên kia không nói vào vấn đề nữa mà lại hạ giọng hỏi Kiệt: “Em có mắc covid chưa? Hai năm ngăn cách covid em đã làm gì để có thu nhập vậy?”. Kiệt lúng búng trả lời, kệ tui, anh lo ra thanh toán cho đúng hẹn đi, rồi dập máy. Công việc này đã biến nó thành một đứa không cần phải lịch sự qua điện thoại nữa. Cũng lâu rồi nó chả cần phải chào hỏi ai hay kết thúc cuộc gọi cho đàng hoàng với nhau, theo kiểu giao tiếp tối thiểu cần có.
Tự nhiên sáng nay những câu nói, hỏi thăm của anh khách hàng làm nó vẩn vơ suy nghĩ. Hai năm covid nó cũng đói meo chớ có khác ai, thu nhập giảm kinh khủng. Không lên văn phòng, không rút về quê với ba mẹ kịp, nó đành ở yên trong dãy phòng trọ ngóng chờ những chuyến xe chở gạo, rau, thuốc từ thiện chạy ngang đầu hẻm và sống nhờ vào sự cưu mang của bà chủ nhà. Bà đã giảm tiền nhà, ráng xoay sở, tìm cách xin xỏ thực phẩm, thuốc men, chích ngừa vắc-xin… giúp nhóm dân trọ trong dãy nhà mình qua cơn nguy khốn. Ám ảnh kinh hoàng của covid-19 kéo lếch thếch qua dãy trọ, qua các khu phố ở Sài Gòn này vẫn còn nguyên trong ký ức của Kiệt chứ đâu xa. Trong lúc sốt cao, mệt mỏi vì con vi-rút quái ác hành hạ, Kiệt không nhớ gì về công việc đang làm, về môi trường “công sở” ở tổ chị Lan, nó chỉ lan man nhớ về mảnh vườn sân sau của gia đình. Nơi nó chập chững đi những bước đầu tiên, reo vui những buổi sáng, chạy quanh giậu mồng tơi của mẹ, chậu sứ kiểng của ba… giữa làn khói đốt rác nghi ngút của ngoại và lẩn khuất mùi hương những phin cà phê buổi sáng ba đã chu đáo pha chế cho cả gia đình.
Ðêm qua, trong lúc nằm lan man lướt mạng trước khi ngủ, Kiệt đọc được tin về thủ đoạn của những nhóm đòi nợ thuê. Khi bên Kiệt bất lực trong việc gọi điện nhắc nợ, những hợp đồng vay sẽ được bán lại cho đối tác thứ ba này. Ðến đây thì dịch vụ đòi nợ đã được biến tướng với hình thái tinh vi, chuyên nghiệp hơn. Không chỉ dùng những số điện thoại lạ để liên tục đe dọa trực tiếp khách hàng, hăm “bắt cóc con cái», khủng bố tinh thần người thân, bạn bè… họ còn khiêng cả cái quan tài cũ đến đặt ngay trước cổng nhà khách hàng, viết những dòng chữ đe dọa kiểu “nếu không sớm trả nợ thì nay mai ở nhà này sẽ có người vào nằm trong quan tài thật”! Có nhóm còn không ngần ngại dùng biện pháp mạnh hơn như lăng nhục, đập phá tài sản, đánh đập khách hàng, thậm chí tiến tới bắt giữ người trái pháp luật…
Kiệt thở dài, nghĩ về công việc hiện tại “không giống ai” của mình. Sau thời gian học xong, đang lông bông kiếm việc, chưa biết làm gì, lại cứ lẩn quẩn né tiền nhà trọ miết, chị Lan tổ trưởng ở cùng dãy trọ đã rủ nó cùng về làm ở đây. Nó ngại, em chưa biết gì nhiều, giọng miền Trung nói khó nghe sao gọi điện được. Chị Lan cười ngất, mày sẽ được đào tạo, còn giọng thì càng khó nghe lại càng tốt. Ðòi nợ chỉ cần nói khó nghe, không ai mượn mày phải gây cảm tình cả!
Sau mấy ngày đầu bỡ ngỡ, Kiệt dần quen việc và đã trở nên hăng hái lúc nào không hay. Cái cảm giác bản thân ẩn sau một đường line điện thoại vô tri, chỉ biết gọi và gọi, lại là gọi nã người ta để liên tục đòi tiền khiến cho Kiệt và nhóm làm chung như cảm thấy có một sự oai nghi ngấm ngầm. Chúng cảm thấy một chút sung sướng ảo khi đang đi đòi tiền của thiên hạ, mặc dù bản thân chúng cũng đang trốn lẩn nợ như ai! Bên trong văn phòng thì toàn Kiệt và những người như Kiệt, bên ngoài thì lại còn kinh khủng hơn với những anh em xăm trổ, mang danh nghĩa thực hiện “hợp đồng trợ giúp pháp lý” – mà thủ đoạn thì không khác gì các băng nhóm giang hồ.
Ly cà phê sáng nay chợt nhạt thếch, không còn chút vị nào trong miệng, bởi lòng Kiệt lúc này đang trống rỗng, đắng ngắt một cách lạ thường.
Kiệt lật lại tờ danh sách ngày trước, tra lại số của anh khách hàng hôm qua. Nó dùng số cá nhân của nó bấm gọi. Anh thấy số lạ vẫn bắt máy, ngạc nhiên khi nó xưng là người bên công ty cho vay gọi lại. Nó hỏi thăm anh đã đỡ sốt chưa, ráng uống thêm vitamin C, xông lá cho khỏe. Khi nào đi làm lại thì đóng tiền, chứ nay nó nghỉ rồi, không theo dõi tiếp được khoản vay tới hạn của anh. Kết thúc cuộc gọi, nó không quên nhã nhặn chúc anh giữ gìn sức khỏe, công việc tốt.
Bước qua phòng chị Lan gửi cái đơn nghỉ việc, chị ngẩng người lên hỏi: “Ơ, thằng nỡm! Rồi mày định tiếp theo sống thế nào?”
Nó cười nhìn chị, chợt buột miệng trả lời bằng một câu hát của Ðen Vâu đã từng nghe trước đó: “Cùng lắm thì mình về quê, mình nuôi cá và trồng thêm rau…”.
Ngoài hiên nắng lên…
LH
(*) KPI (Key performance indicator): là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận trong một công ty hoặc sự vận hành của cả công ty. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có những chỉ số KPI khác nhau.
